Durante este año, la Línea 195 ha recibido más de 15 mil llamadas, de las cuales 3.905 son por quejas de las EPS Contributivas. La principal barrera de acceso por la que llaman los usuarios es la negación o inoportunidad de una autorización en servicios de salud incluidos en el POS.
La Línea 195 del Derecho a la Salud es una estrategia del Distrito para disminuir las barreras de acceso de tipo administrativo o asistencial que ponen las EPS a los usuarios en Bogotá. El objetivo de esta Línea es facilitar la atención y lograr que la prestación de los servicios de salud sea oportuna, integral y continua para todos los usuarios de los regímenes Subsidiado, Contributivo, Participantes Vinculados y población especial.
Desde su implementación, enero de 2009 a octubre de 2012, se han recepcionado 74 mil solicitudes telefónicas, con una efectividad de respuesta del 98% en todos los requerimientos. La línea 195 soluciona las barreras de acceso en cinco días hábiles después de ser registrada la queja.
En lo que se refiere a los servicios de salud, la Línea 195 es útil para: reducir trámites dispendiosos y desplazamientos innecesarios, generar remisiones adecuadas a los usuarios y brindar acceso oportuno a los servicios de salud.
Las tres principales barreras de acceso al servicio de salud dadas a conocer por los pacientes son:
- Negación o inoportunidad de una autorización en servicios de salud incluidos en el POS, por parte de la EPS Subsidiada (46%).
- Negación o inoportunidad de una autorización en servicios de salud incluidos en el POS, por parte de la EPS Contributiva (17%).
- Negación o inoportunidad en la prestación de los servicios de salud por parte de una IPS pública (14%).
La Línea ha gestionado efectivamente casos de pacientes con enfermedades de alto costo como cáncer, VIH e insuficiencia renal. Es importante resaltar que la Línea coopera con las diferentes entidades de vigilancia y control del orden nacional y distrital como son la Superintendencia Nacional de Salud, Personería, Veeduría y Defensoría del Pueblo.
En la línea 195 del Derecho a la Salud se priorizan las quejas de los grupos poblacionales vulnerables como son: menores de 5 años, mayores de 65 años, discapacidad severa, alto costo, gestantes, pacientes con infecciones respiratorias agudas, población en condición de desplazamiento, re-insertados, entre otros.
Los usuarios pueden llamar a la Línea en los siguientes casos:
- Inconsistencias en el estado de afiliación
- No autorización de los servicios de salud
- Insuficiencia de la capacidad instalada de las instituciones prestadoras de salud (ausencia de camas)
- Dificultades en la atención
- Demora en el proceso de referencia y contrareferencia
- Barreras de acceso al servicio de salud por dificultades interadministrativas entre EPS Subsidiadas o Contributivas y Hospitales Públicos o Privados.
- Autorizaciones: Se gestionan y autorizan los eventos no contemplados en el Plan Obligatorio de Salud (POS) de los pacientes del Régimen Subsidiado y de los Participantes Vinculados (usuarios de la salud en espera de ingresar al Régimen Subsidiado).
- Referencia y Contrareferencia: Se gestiona la ubicación de los pacientes afiliados a los regímenes Subsidiado y Contributivo en las entidades promotoras e instituciones prestadoras de servicios (EPS-IPS) con las que haya convenio.