¿Sabías que en 2001, cuando Bogotá contaba con más de 7 millones de líneas de telefonía fija y más de un millón de usuarios de internet, nació la Línea 195 como un canal para acercar la Administración Distrital a la ciudadanía? Desde entonces, escuchar, informar y orientar han sido parte de su propósito.
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A medida que Bogotá avanzó en conectividad y cambiaron las formas de comunicarse, la Línea 195 también amplió sus posibilidades de atención. Entre 2010 y agosto de 2026, más de 28 millones de llamadas han sido recibidas a través de este canal, mientras la atención incorporó nuevas alternativas como chat, correo electrónico, mensajes de texto, videollamadas y agendamiento.
Esta capacidad de acompañar a la ciudadanía también se hizo especialmente visible durante la pandemia. En 2020, cuando el acceso presencial a muchos servicios estaba limitado y la ciudadanía necesitaba orientación para resolver sus necesidades, la Línea 195 recibió más de 1,6 millones de llamadas, manteniendo abierto un canal de atención y acceso a la información.
“La Línea 195 nació para acercar la Administración Distrital a la ciudadanía y, 25 años después, ese propósito sigue vigente. Lo que ha cambiado son las formas de hacerlo: hoy contamos con más canales, nuevas herramientas y diferentes alternativas para facilitar el acceso a los servicios. Millones de atenciones hacen parte de una historia construida para escuchar, orientar y acompañar a la ciudadanía cuando más lo necesita”, afirmó Miguel Silva Moyano, secretario General de la Alcaldía Mayor de Bogotá.
Mira en el siguiente video, publicado en la red social X, cómo fue la celebración de este aniversario:
#25 años. Una misma vocación. Hoy celebramos la historia de la #Línea195: 25 años escuchando, orientando y acercando la Administración Distrital a la ciudadanía.#ServicioALaCiudadaníapic.twitter.com/UOZYWb5F7C
— Secretaría General (@SecGeneralBog) September 25, 2026
Modelo omnicanal
Hoy, la Línea 195 hace parte de un modelo integrado de atención que articula canales telefónicos y virtuales, Portal Bogotá, videollamadas y atención presencial a través de CADE y SuperCADE, además de los puntos CADE Exprés. Cuenta con información de 75 entidades distritales, nacionales y privadas y más de 1.100 trámites, facilitando el acceso de la ciudadanía a la oferta institucional.
La atención también se acerca a la ciudadanía mediante los cinco puntos CADE Exprés, módulos digitales de autoconsulta que permiten a los ciudadanos realizar trámites, imprimir documentos, agendar turnos y comunicarse, mediante videollamada o con la Línea 195 de forma ágil y sin filas, que en 2026 han registrado más de 22.000 interacciones y ofrecen alternativas como llamadas, devolución de llamadas, videollamadas, agendamiento y autoconsulta.
La tecnología se suma como una herramienta para facilitar el servicio. El agente de inteligencia artificial tiene capacidad para atender hasta 1.000 llamadas de forma simultánea y registra una contención del 30 % del total de llamadas, complementando la atención humana cuando se requiere.
A 25 años de su creación, la Línea 195 continúa adaptándose a las maneras en que la ciudadanía se comunica, busca información y accede a los servicios. El compromiso es seguir acompañando estos cambios para facilitar una atención cada vez más accesible, cercana y oportuna, fortaleciendo la relación de confianza entre la ciudadanía y la Administración Distrital.
Experiencias para seguir fortaleciendo el servicio a la ciudadanía
En el marco de la celebración de los 25 años de la Línea 195, la Alcaldía Mayor de Bogotá, a través de la Secretaría General, realizó en el Planetario de Bogotá una jornada de conversaciones sobre cómo seguir fortaleciendo la atención a la ciudadanía.
Las experiencias de ChileAtiende y Locatel, junto con la conversación sobre inteligencia artificial y el panel “El futuro de la atención ciudadana: confianza, innovación y tecnología”, permitieron compartir aprendizajes sobre innovación y nuevas formas de atención, con un propósito común: seguir encontrando mejores maneras de escuchar, orientar y servir a la ciudadanía.
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Este contenido fue creado a partir de la información proporcionada y difundida por la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá https://secretariageneral.gov.co/ . El artículo fue curado por un o una periodista del Portal Bogotá. Si tienes alguna sugerencia, observación o necesitas más información sobre la nota publicada, puedes hacerlo a través de los canales de atención a la ciudadanía de la entidad mencionada o en Bogotá te Escucha: https://bogota.gov.co/sdqs/.
