Por las inconsistencias que se han presentado en las facturas del servicio de Enel Colombia, posterior a la actualización de la plataforma comercial que gestiona los procesos de facturación, recaudo y cobranza; la compañía lamenta y ofrece disculpas a sus clientes del servicio de energía, en Bogotá y Cundinamarca.
Como respuesta al alto tráfico en las solicitudes y reportes de los clientes, Enel tomó la decisión de restringir la suspensión del servicio, de manera temporal, hasta tanto no se logre una alta depuración de los casos que deben ser conciliados en el sistema.
De manera prioritaria, se están resolviendo las situaciones derivadas, principalmente por: pagos no procesados, pagos doblemente debitados en entidades bancarias y/o posibles valores acumulados en cobros de servicio de terceros.
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Con el fin de superar esta coyuntura a la mayor brevedad posible, Enel desplegará parte de la operación de cartera en terreno para validar directamente en los predios de los clientes el estado de su pago y mitigar inconsistencias de facturación. En paralelo, se fortalecen los frentes internos para continuar avanzando en la clarificación del proceso de pagos. Estas medidas proactivas se toman con el fin de disminuir el alto flujo que se presenta en los canales presenciales y virtuales, y los altos tiempos de espera que se registran actualmente.
Para los clientes que hayan tenido suspensiones y/o cobros por reconexión, la Compañía aplicará las correcciones necesarias si su caso está contemplado dentro de los afectados por el proceso de actualización. Enel Colombia reitera su voluntad para resolver esta contingencia y hace un llamado a la comprensión, tolerancia y respeto por la integridad de los equipos humanos que están a disposición para superar estas dificultades.
Enel Colombia continúa con la operación en sus canales digitales de atención al cliente como:
WhatsApp – Elena Asistente Virtual, disponible las 24 horas, de lunes a domingo en el 316 8906003; el chat de servicio https://www.enel.com.co/es/personas/chat-de-atencion.html; o el fonoservicio: En Bogotá y Cundinamarca al 601 5115115.
Una vez superada la contingencia, se retomará el proceso de corte y suspensión para los clientes que registren mora en sus cuentas.
Para evitar cobros adicionales por reconexión, la Compañía invita a sus clientes a realizar los pagos a través de los diferentes canales de recaudo como el botón de pago PSE, disponible en la página web www.enel.com.co o a través de la App, los puntos de recaudo físicos como Centros de servicio, Bancos y corresponsales, Almacenes de Cadena y Puntos CADE. Adicionalmente, cuentan con opciones de financiamiento disponibles en: https://www.enel.com.co/es/personas/conveniode-pago.html.
