Línea 195 celebra sus bodas de papel

Este año la Línea 195 cumple una década de servicios gratuitos y humanos, compuesta por canales telefónicos, chat, base de datos, centro de computo y Contact Center. Desde hace 10 años los bogotanos cuentan con una línea amiga que ofrece soluciones reflejadas en más de 12 mil llamadas diarias.

Actualmente, la Línea cuenta con 84 entidades Distritales, resuelve inquietudes de más de 470 trámites, sus agentes informan sobre más de 232 campañas, eventos y programas de la administración Distrital, y atiende 202 situaciones ciudadanas al año. Comportamiento de la línea los últimos cinco años.

Los días pico en que los agentes reciben más llamadas en la línea son los lunes, martes y miércoles entre las 6:00 a.m. y las 12:00 m, así mismo los  viernes y sábados después de las 17:30 p.m. aumenta el flujo de las llamadas.

Este servicio surgió el 1 de octubre de 2001 con el fin de generar mecanismos de comunicación transparente y efectivos entre los ciudadanos y las entidades distritales. La Línea 195 tiene como objetivo fundamental ofrecer a los ciudadanos la posibilidad de acceder a toda la información sobre la Administración Distrital, a través de diferentes canales de comunicación.

La línea cuenta con la recepción y salida de llamadas, información vía fax, chat, centro de relevo (para personas con discapacidad auditiva), ofrece el registro de quejas, reclamos y sugerencias y además enruta las llamadas a la Línea 123.

 
Dentro de los servicios que ofrece la Línea se encuentran: Recepción de quejas y reclamos, a través del aplicativo SQS de la Alcaldía Mayor de Bogotá, se asignan citas médicas con la Secretaría Distrital de Salud, se brinda información sobre las campañas más recientes de las entidades Distritales, se reduce el tiempo de espera y de dinero en desplazamientos innecesarios.

Sandra Liliana Agudelo, coordinadora de la Línea 195 comentó para el Portal Bogotá su experiencia personal al formar parte del equipo de la Línea 195: “Ha sido muy gratificante ya que el estar en el Canal telefónico me ha permitido ver la integralidad del servicio e identificar la importancia y la necesidad que tiene la Ciudadanía de obtener información oportuna y efectiva”
¿Qué es la Línea 195 para usted?

“Es ayudar al Ciudadano a optimizar su tiempo y sus recursos, es facilitarle el realizar los trámites y servicios de forma más ágil y efectiva. La demanda del canal telefónico es muy alta, y me ha sorprendido que la ciudadanía llama desde muy temprano a requerir servicios.

¿Que cree usted que viene para la Línea y para los ciudadanos en cuestión del servicio prestado telefónicamente?
“Viene mayor oferta institucional vinculando a mas entidades , fortalecimiento del Centro de Relevo para personas en condición de discapacidad, en especial por el servicio de video llamada, promover el uso del CHAT, fortalecer la coordinación interinstitucional para ofrecer mas y mejores servicios agendados, implementar acciones para contribuir a la reducción de tramites.

“Finalmente el haber estado apoyando  la gestión en el canal presencial desde la Subdirección Operativa en la Red CADE, y tener  introyectada la operación del servicio, me ha permitido integrar y transferir mi experiencia al canal telefónico para buscar que el servicio que se preste desde este canal, cumpla con la  satisfacción total para el ciudadano, trabajando de la mano con las entidades vinculadas en la línea 195”, agrega la profesional.