En la actualidad el foco de todas las organizaciones a nivel mundial, es la satisfacción de las, necesidades o demandas de sus clientes, por tanto, todos sus esfuerzos están dirigidos a ello, con la finalidad de anticiparse a la satisfacción de las mismas o como mínimo cubrirlas, generando así, fidelización y relacionamiento a largo plazo. Sin embargo, el talento humano de la mayoría de organizaciones no está preparado para desempeñar esta importante labor. Es así como las estadísticas han mostrado que tanto en empresas del sector público como privado, no existe un protocolo apropiado que facilite las buenas relaciones con el público, usuario o cliente; por ende, la atención y servicio es deficiente.
Por esta razón, es preciso desarrollar en el talento humano las competencias requeridas para este fin, de tal forma que todas las necesidades, requerimientos y expectativas del cliente sean escuchadas y comprendidas al interior de la organización y se transformen en acciones tangibles que permitan garantizar la satisfacción plena del cliente, sobre un producto y/o servicio. También es fundamental el desarrollo de estas competencias en la Industria de Call Center, como componente significativo del sector de Externalización y/o Tercerización de Procesos de Negocios.
Por lo anterior, cada vez se enfatiza más en la importancia que tiene la formación y actualización permanente en atención y servicio al cliente, tan necesaria para las Organizaciones de todo tipo y nivel, y aunque en el mercado existen cursos de formación al respecto que oscilan entre las 20 y 120 horas de duración; el curso de Atención al Cliente impartido por el SENA como Formación Complementaria, se orienta a la identificación y clasificación de las diferentes técnicas que existen para mejorar la experiencia del cliente, enmarcado en una cultura del servicio y mejoramiento continuo. Igualmente aporta una visión global desde la función administrativa y de carácter práctico para quienes participen en este, ayudando a desarrollar las competencias requeridas en la atención al cliente, en todos los ámbitos y servicios