El nuevo Centro de Contacto de Movilidad empezó a funcionar el pasado 20 de octubre. Este esquema de atención pretende modernizar el modelo de servicio telefónico y virtual para cerca de 26 servicios que gestiona directamente la Secretaría Distrital de Movilidad.
La buena noticia es que se redujeron los tiempos de espera de los ciudadanos a cerca de 2 y 3 minutos, logrando 25.000 interacciones adicionales a la línea 195, cifra que muestra la gran capacidad tecnológica que adquirió la entidad y que mejorará en muchos aspectos la gestión de trámites y servicios para los bogotanos y bogotanas.
Portal Bogotá acompañó al Secretario de Movilidad, Nicolás Estupiñán, en su recorrido por las instalaciones, donde trabajan 45 personas, la gran mayoría jóvenes, que contribuyen con su trabajo diario a esta mejora para la ciudad.
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“Todo lo que hacemos en este gobierno, lo hacemos por los ciudadanos. Buscamos una Bogotá más verde que reivindique esas luchas que hemos tenido durante años. Gran parte de esto pasa por tener mejores canales de comunicación. Por eso estamos lanzando hoy el Centro de Contacto de Movilidad, donde le ofrecemos a la ciudadanía más canales de comunicación, por ejemplo a través del chat, videollamadas con gestores que se comunican por lenguaje de señas”, declaró el secretario Estupiñán durante el recorrido.
En la actividad estuvo presente Alejandra Moreno, subsecretaria de servicios a la ciudadanía, a quien abordamos para que nos contara detalles de este modelo:
Portal Bogotá. ¿Cómo hace un ciudadano para acceder a los servicios del Centro de Contacto de Movilidad?
Alejandra Moreno.Los ciudadanos solo deben marcar al (601) 3649400 y la opción 2 para autogestionar lo que necesiten. Por el canal virtual, ingresando a la página e identificando el báner del centro de contacto, podrán elegir alguna opción de contacto de acuerdo a sus necesidades; por lenguaje de señas, por ejemplo, en el caso de las personas con alguna discapacidad. La inclusión es fundamental para nuestro servicio.
PB. Usted ha dicho que se han reducido los tiempos de espera hasta a dos o tres minutos. ¿Qué más ha mejorado?
AM. Hemos hecho una alianza con la línea 195 para servir como apoyo y ampliar los canales de atención. Hoy tenemos 25.000 interacciones más, adicionales a las de la línea de información distrital, en tan solo 20 días. Hoy los bogotanos cuentan, no solo con la línea 195 sino también con el canal (601) 3649400, de lunes a viernes entre 7:00 a.m. y 5:00 p.m., y los sábados de 8:00 a.m. a 12:00 m.
PB. ¿Cómo se han distribuido esas interacciones de acuerdo al modo de atención?
AM. Lo que más se ha utilizado es la autogestión a través de la línea, en concreto para actividades como el agendamiento de citas. Luego, el canal virtual que también les permite a los usuarios y usuarias acceder a los servicios sin mediación.
PB. ¿Cuáles son los servicios a los que se puede acceder usando la línea telefónica?
AM. Servicios como la salida de patios, acuerdos de pago, cursos pedagógicos e impugnaciones, los atendemos con información y agendamiento virtual. Adicionalmente, la Secretaría de Movilidad tiene la opción de tramitar una salida de patios vía web. Tenemos información de los 26 trámites que se hacen en la Secretaría de Movilidad.
PB. Este espacio contribuye a la reactivación económica de la ciudad. ¿Cuántos empleos se han generado?
AM.Hoy en día, a través de esta contratación, hay 45 personas trabajando. Cinco de ellos en su primer empleo, jóvenes que están empezando su vida laboral y que representan un aporte a la reactivación económica y social de la ciudad.
PB. Muchos se podrían preguntar si, con ese número de personas, es posible responder a la alta demanda de la línea de atención.
AM. El modelo de atención nos lo permite. Tenemos el personal suficiente para atender y estamos en capacidad para atender en los horarios establecidos. Si lo requerimos, podríamos ampliar el número de personas.
PB. ¿Ya se implementa el chat?
AM. Sí, los atenderá un agente virtual. Aunque próximamente estaremos lanzando un chatbot que también garantizará una orientación eficaz y automatizada para la ciudadanía.
Servicios del Centro de Contacto de Movilidad
Los nuevos canales de atención a la ciudadanía están integrados por el sistema de llamada entrante. Los ciudadanos ingresan a través del número telefónico (601) 3649400, opción 2. También están disponibles a través de la página web www.movilidadbogota.gov.co, mediante un báner denominado ‘Centro de Contacto de Movilidad’ con los siguientes servicios:
• Llamada Virtual, a través del computador, tablet o celular.
• Chat en Línea, directamente con un asesor que resuelve preguntas y agenda citas.
• Te llamamos, diligenciando un formulario indicando sus datos, el motivo de consulta y número telefónico. Un agente devolverá la llamada.
• Videollamadas con asesores en lenguaje de señas.
• Los usuarios también pueden usar el agendamiento virtual para citas de Cursos Pedagógicos y Acuerdos de Pago a través de un aplicativo.
Fortalecimiento de los centros de atención presencial
Entre las acciones de modernización de la servicio al ciudadano, también estuvo el fortalecimiento de la atención presencial en los Centros de Servicios de Movilidad Calle 13 y Paloquemao con gestores especializados:
• Gestor express, que se enfocan en aclarar dudas o dar solución a peticiones momentáneas.
• Gestor de acompañamiento, que se encarga de guiar y orientar con información y gestión oportuna de los trámites y servicios.
• Gestor de peticiones, quejas, reclamos, que radica las peticiones, quejas reclamos, solicitudes, denuncias, felicitaciones.
• Gestor de seguimiento, que verifica la evolución de las peticiones, quejas reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones radicadas.
